Escrito por Chiara do Vale / Raphael Rodrigues

A última década foi marcada por uma onda de transformação, com um crescimento vertiginoso da internet e o surgimento de novos canais de comunicação. Diante dessa nova disrupção tecnológica as empresas precisaram reestruturar as suas operações para se adequarem à esta nova realidade com necessidade de melhoria da experiência do cliente, e possibilidade de adequação aos diferentes canais de comunicação para atendê-lo, não sendo mais cabível se restringir ao velho atendimento telefônico.

Como forma de evitar situações, como a falha de comunicação ocasionada pelo bug de algum canal, é necessário atentar para a criação de uma rede de comunicação integrada, pois nenhuma empresa deveria ser refém de um único canal para manter a relação com os seus clientes. Para isso, as empresas perceberam que seria necessário investir na Omnichannel para proporcionar uma melhor experiência do cliente e obter mais segurança.

Com divergências sobre como, e quando, foi criado, o omnichannel nasceu como forma de proporcionar uma experiência otimizada ao cliente, em todos os canais, seja no domínio digital ou físico. Ainda hoje é um assunto muito discutido dentro dos grandes negócios. Porém ao longo do tempo o termo foi evoluindo e chegando ao que conhecemos hoje.

Atualmente o termo “omnichannel” refere-se à integração realizada pela empresa para manter o contato com a sua base de clientes, independentemente do canal utilizado para realizar um pedido ou se conectar com prestadora de serviço. 

Para isso, a organização precisa investir na estruturação de sua máquina de vendas, com o intuito de gerar a integração de seus diferentes canais, indo desde a captação dos seus leads, nutrição e qualificação de sua base, seguindo para a sua conversão. 

Porém, é importante não seguir a dica de alguns ditos “gurus”, que preconizam o direcionamento de todo o seu tráfego para apenas uma rede de conversão (principalmente quando falamos de empresas que atendem ao B2B), como, por exemplo, um Whatsapp, a sua plataforma deve ser o fim, e não as redes alheias, quer exemplo maior do que os últimos bugs, onde todas as redes vinculadas ao Facebook ficaram fora do ar? Se seu tráfego pago, ou orgânico, estivesse direcionado para conversar com sua equipe de vendas no Whatsapp, você estaria perdendo dinheiro!

Diante da queda dessas redes, muitos negócios simplesmente pararam de funcionar, por ter como base esses canais de comunicação e não terem optado por tornar sua empresa omnichannel, ou seja, presente em vários canais digitais e físicos de forma integrada, voltada para a melhor experiência do consumidor. 

O que podemos, e devemos,  aprender com os fatos ocorridos nos últimos dias é que, não é mais possível, no mundo digital, depositar todas as fichas da sua empresa em um único canal de conversão digital, sendo importante trabalhar diferentes frentes de direcionamento do seu atendimento, através de redes sociais, para melhoria do alcance de sua marca, e captação de leads, landing page para captação e direcionamento para material de nutrição e informacional, para nutrir e transformar esse MQL em SQL, e aí por diante, até que ele caia no seu site, e seja direcionado para a equipe de vendas. 

E agora, sua empresa vai continuar no passado ou avançar para o futuro? 

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